Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Depois de uma semana inteira de Campus Party e dois dias para colocar a rotina e compromissos em ordem, o Blog SismoWeb volta à sua “programação” normal. Como avisei aqui, concentramos a cobertura do evento no blog da CDN Interativa e lá você pode ver o que rolou de mais importante no palco Campus Blog, que concentrou os painéis e debates sobre mídia social, além de ter uma idéia do clima geral do evento.

E falando em mídias sociais, como não podia deixar de ser, esse foi um dos principais assuntos da Campus Party. Foram vários painéis e debates sobre o impacto e aplicações das ferramentas e plataformas de mídia social nas mais diversas áreas como publicidade, política,  Relações Públicas, e, principalmente, nas corporações. O que é muito positivo, já que no evento do ano passado, as mídias sociais se resumiam quase que apenas aos blogs, como bem lembrou Edney Souza, autor do blog Interney e coordenador da área Campus Blog.

Nesse sentido, um ponto que vale destacar foi a importância do monitoramento de marcas e gestão de imagem nos ambientes colaborativos da web, apontada em diversos debates, por boa parte dos participantes. Como o publicitário Marcelo Tripoli, presidente da agência iThink (veja o vídeo abaixo), que falou sobre o uso das mídias sociais na publicidade.

Para nós, aqui da CDN Interativa, foi muito bom perceber que tem crescido entre as empresas a consciência da necessidade de monitorar as mídias sociais e, desse trabalho, extrair conhecimento e informação para ações de comunicação e relacionamento muito mais assertivas. Um avanço na percepção das corporações sobre o uso prático das mídias sociais para os negócios. Além, claro, de ser um sinal de que acertamos ao desenvolver o SismoWeb e ao manter essa ferramenta sempre em constante evolução.

Além do blog do SismoWeb, que cobre especificamente assuntos ligados à comunicação e as mídias sociais, a CDN Interativa também mantém o blog da agência, de conteúdo mais amplo, voltado à comunicação e marketing online, em geral. Pois bem, para fazer um trabalho mais focado, vamos concentrar a cobertura do Campus Party no blog da CDNi e também no Twitter, via @cdniterativa.

Mas de qualquer forma, você também poderá ler um resumo do que de principal está rolando diariamente aqui no “acampamento”. Acompanhe e mande sua opinião, dúvidas e sugestões pelos comentários.

Começa nesta segunda-feira, 19, em São Paulo, a Campus Party 2009, encontro mundial de tecnologia, conteúdo digital, interação e entretenimento em rede. O evento, que vai até o domingo, dia 25, no Centro Imigrantes de Exposições, reúne neste ano quase 6 mil participantes (dos quais, boa parte deverá ficar acampada no local do evento durante toda a semana) e espera receber cerca de 300 mil visitantes, segundo os organizadores.

Os assuntos abordados vão desde blogs e mídias sociais até astronomia e robótica, passando por fotografia, design, música, software livre, e desenvolvimento. A programação inclui palestras, oficinas e debates, além de uma área de lazer e exposição - aberta ao público - com os últimos lançamentos e novidades dos patrocionadores do evento. As inscrições para participantes com computadores estão encerradas, mas ainda dá para participar das atividades gratuitas da área de visitação.

Eu e parte da equipe aqui do SismoWeb e da CDN Interativa estaremos por lá todos os dias, acompanhando os principais assuntos, discussões e tendências sobre tecnologia e mídias sociais, com atenção especial para a programação da área batizada de CampusBlog.

A programação geral é bem extensa e vale a pena dar uma conferida nos temas das palestras e debates. Até mesmo para ver o que de principal estará sendo discutido e, assim, poder acompanhar melhor a cobertura do evento, que deverá ser igualmente ampla, com a participação de sites e blogs, profissionais e amadores, além da mídia tradicional.

Apesar de começar oficialmente hoje, a coisa começa a pegar mesmo a partir de amanhã, dia 20. Destaque para a palestra de Tim Berners-Lee, inventor de algumas das tecnologias mais importantes para o funcionamento da internet, como a linguagem HTML (HyperText Markup Language) e tido como o “criador da web”, que falará sobre o futuro da internet e Web 3.0, na terça-feira às 13hs.

Confira aqui a programação completa do evento e aqui a da área CampusBlog.

Um estudo do Pew Internet & American Life Project divulgado hoje, aponta que o total de adultos dos EUA que criaram um perfil em sites de redes sociais aumentou mais de quatro vezes nos últimos quatro anos, passando de 8% em 2005 para 35% em 2008.

Porém, os adultos mais jovens ainda são os que tendem a participar mais dos sites de relacionamento. Entre os internautas na faixa de 18 a 24 anos, 75% possuem perfis em redes sociais, número que cai para apenas 7% entre os adultos de 65 anos ou mais. A segunda maior participação é dos usuários de internet com idade de 24 a 34 anos: 57% deles estão nas redes.

Apesar de a pesquisa ser relativa ao uso americano da internet, é como sempre digo, não deixa de ser uma referência para algumas tendências de comportamento dos internautas em geral.

Para quem se interessa pelo assunto, vale a pena conferir o estudo completo (em PDF), que apresenta ainda dados por gênero, raça, renda e nível educacional, entre outros.

Alguns pontos interessantes da pesquisa:

• 37% dos adultos que participam de redes sociais dizem acessar seus perfis diariamente;
• O uso pessoal das prevalece sobre o profissional: 50% dos adultos têm perfil no MySpace e 22% no Facebook, contra apenas 6% no LinkedIn, a rede social dedicada a  perfis e contatos profissionais mais popular da internet.
• 51% dos adultos usuários de redes sociais possuem mais de um perfil online, e, geralmente, cada perfil está em um site de relacionamento diferente.

Além dos blogs e redes sociais, outro foco importante de qualquer serviço de monitoramento de marcas e gestão de imagem na web são os sites que coletam e divulgam reclamações de clientes sobre toda a sorte de produtos e serviços.

Com o crescimento do acesso à internet – que já se expande também entre as classes C e D com a proliferação das LAN Houses – e a própria evolução do uso da web, a tendência é este tipo de serviço se popularizar cada vez mais.

Se antes aquele problema com uma fatura ou um produto defeituoso ficava só entre o atendente do SAC e o consumidor insatisfeito, agora ele pode ser lido por milhares de pessoas na web, e mais ainda: ser relacionado ou comparado a vários outros problemas semelhantes, relativos ao mesmo produto ou serviço.

Portanto, é preciso que as empresas – ou, pra ser mais específico, os seus Serviços de Atendimento ao Consumidor, os famosos SACs – estejam com os ouvidos bem atentos aos sites de reclamações e prontos para responder de forma eficiente aos questionamentos.

Veja abaixo alguns dos principais sites de reclamações de consumidores que monitoramos com o SismoWeb para alguns de nossos clientes aqui da CDN Interativa, e como eles funcionam.

Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br)
Um dos maiores portais de defesa do consumidor do país. Possui dois tipos de ranking: o das empresas mais reclamadas que responderam e o das que não responderam às reclamações.

As Reclamações podem ser pesquisadas por palavras-chave, com filtros do nome da empresa, produtos ou serviços, ou até mesmo por regiões (estado e cidades).

Qualquer pessoa pode consultar ou publicar suas queixas gratuitamente. A consulta é aberta, mas para publicar é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar no site (o que é muito recomendável) e assim receberem um aviso (via email) sempre que forem citadas. As respostas das empresas são publicadas logo abaixo das reclamações.

Confiômetro (www.confiometro.com.br) Trata-se de um serviço de compartilhamento de opiniões e não só de reclamações, que publica também elogios.

Apesar de ser aberto a qualquer tipo de relação de consumo, o serviço deve pegar mais entre os adeptos de lojas virtuais, já que é mantido pelo Buscapé – o maior site de comparação de preços de ecommerce do país.

Assim como o Reclame Aqui, também possui ranking das que mais responderam e das que menos responderam às queixas, e para publicar reclamações é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar para serem avisadas das reclamações que receber e publicar suas respostas.

A partir da resposta da empresa, o consumidor tem as opções de fazer réplicas ou finalizar a opinião com os status “Com Satisfação” ou “Sem satisfação”.

Guia do SAC (www.guiadosac.com.br)
Mais do que um site de reclamações, o site se propõe a ser um “termômetro de qualidade das relações com o cliente no Brasil”.

Funciona como uma espécie de lista de contato de SACs, com dados de mais de três mil empresas, e está aberto a comentários e avaliações sobre os serviços de atendimento de cada uma delas, bem como a depoimentos sobre experiências no contato com os SACs.

Não envia nenhum tipo de contato para as empresas citadas, apenas divulga os seus dados de contato.
Só é possível opinar sobre as empresas cadastradas no site. Mas também é possível pedir a inclusão de uma empresa que não esteja no cadastro.

NuncaMais.Net (www.nuncamais.net)
Segue mais ou menos a mesma linha do “Reclame Aqui”, mas com um design e interface menos amigáveis.

A home do site possui um ranking com as empresas mais reclamadas e outro com as que mais demoraram para responder.

A busca pode ser feita tanto pelo nome da empresa quanto por palavras-chave no título ou conteúdo da reclamação.

Um dos pontos fracos do site é não garantir o contato com as empresas reclamadas nem deixar claro como isso poderia ser feito.

Nesta semana vamos dar início a uma série de posts aqui no blog do SismoWeb sobre o monitoramento de marcas e gestão de imagem nas mídias sociais.

Já não é novidade para ninguém que a internet transformou de modo radical e definitivo a comunicação entre as empresas e seus públicos.

Hoje, qualquer pessoa com acesso a web está a apenas alguns cliques de distância de publicar ou consultar as mais variadas opiniões sobre qualquer marca, produto ou serviço na rede.

Com isso, o monitoramento de conteúdo gerado pelos usuários na web se tornou uma atividade essencial para qualquer empresa ou indivíduo que preze por sua imagem e presença no mundo virtual, que, por sua vez, podem causar efeitos bem concretos no mundo real.

A maior parte das empresas já se deu conta disso e tem buscado maneiras de acompanhar o tal “buzz” na internet. Posso dizer isso pelo volume de apresentações a clientes e prospects que a CDN Interativa tem feito de seu serviço de monitoramento online, o SismoWeb, desde o lançamento da ferramenta em novembro de 2007.

O problema é que nem todas têm dado a devida importância à tarefa. Não é raro encontrar empresas que dizem fazer monitoramento de mídia social, quando na verdade têm apenas uma pessoa, em geral um estagiário, “olhando” as comunidades do Orkut de “vez em quando”.

Solução caseira X solução profissional
De fato, existem hoje na internet diversas ferramentas gratuitas que podem ajudar as empresas a fazer um monitoramento por conta própria, como o Google Blogs, para os conteúdos postados em blogs; o Twitter Search, para os microposts do Twitter e o WhoStalkin – um ótimo serviço, aliás – que faz uma varredura em diversas mídias sociais, mas tem o grande defeito de não ter filtros de idioma, país nem data.

Porém, por melhor que seja feito esse monitoramento caseiro e manual, ainda falta a organização e análise dos dados coletados. De nada adianta medir o buzz, ou o “barulho” na rede, se dele não for possível tirar informações e conhecimentos úteis para as estratégias da empresa.

Daí a importância de se investir em serviços profissionais de monitoramento e análise de mídias sociais e de gestão de imagem no ambiente digital. Muito mais do que simplesmente ouvir, é preciso compreender o que diz a voz do consumidor na web. Das reclamações ou comentários de clientes podem surgir soluções e melhorias pra produtos e serviços, ou mesmo respostas rápidas e personalizadas que podem evitar o surgimento de crises.

O Yahoo!, anunciou na Consumer Eletronics Show (CES), a feira de eletrônicos que acontece nesta semana em Las Vegas, um acordo para oferecer acesso a conteúdos e serviços de mídia social da web diretamente na TV.

A empresa, em parceria com o MySpace e a Intel, disse já ter fechado acordos com alguns fabricantes, como Samsung e LG, entre outros, para a produção de televisores de alta definição com suporte a miniaplicativos (widgets) que permitirão o acesso a conteúdos de internet e à programação normal da TV.

Com isso, os telespectadores poderão, por exemplo, acessar via TV seus perfis do MySpace, ver vídeos do YouTube e até fazer postagens no Twitter. Ao todo, foram anunciados 20 “widgets”, produzidos por empresas como YouTube, Twitter, Amazon e The New York Times, entre outras. A expectativa é que os televisores com esses recursos cheguem ao mercado no segundo trimestre de 2009.

A ideia parece muito boa, especialmente para o Yahoo! que usará a tecnologia e as parcerias como uma nova forma de vender publicidade. Mas, será que a novidade vai mesmo pegar? Quando as pessoas estão assistindo TV, normalmente querem apenas assistir TV. Para as outras funções o computador está logo ali do lado, quando não no colo do telespectador ou na palma da sua mão. Aliás, as aplicações desses mesmos serviços de mídia social para celular oferecem tudo o que o computador e a TV oferecem, só que com a grande vantagem da mobilidade.

Com exceção do YouTube, que realmente tem feito frente ao conteúdo da TV e pode ser assistido por várias pessoas ao mesmo tempo, os outros serviços são mais pessoais e não parece ter muito sentido acessá-los numa tela de mais de 30 polegadas, no meio da sala.

De qualquer forma, não deixa de ser uma amostra da tendência cada vez mais forte de inserção das ferramentas de mídia social e da internet no cotidiano das pessoas.

Ainda sob o clima de “fatos que marcaram 2008”, um assunto que gerou bastante polêmica nos últimos meses do ano passado e que merece ser comentado foi o anunciado “fim dos blogs”, apontado num artigo da prestigiada revista americana Wired escrito por Paul Boutin. Em resumo, o autor afirmou que o formato blogs já estaria “ultrapassado” nestes tempos de rápida ascensão do Twitter e popularização do Facebook, entre outras plataformas de mídia social.

Um dos principais argumentos de Boutin é de que os principais blogs do EUA (no caso, os top 100 do indexador Technorati) teriam se tornado “verdadeiras revistas”, com múltiplos autores produzindo grande volume de conteúdo diariamente, e, perdendo assim, o seu lado, digamos, mais “pessoal”. E que hoje seria muito mais rápido e melhor usuar outras ferramentas com o Twitter e o Flickr pra se expressar na web.

No entanto, aquilo que o articulista chama de fim, outros vêem como profissionalização. E a escolha das ferramentas vai depender muito do tipo de conteúdo que se pretenda produzir. E outra, um formato não inviabiliza outro. Basta ver que boa parte dos post no Twitter são links para posts de blogs e outros sites.

E se os blogs “mais pessoais” perderam alguma coisa, pode-se dizer que foram apenas  posições no ranking do Technorati. Como bem disse o papa do marketing Seth Godin, em outro artigo (em inglês): “Os blogs podem ser como jornais (escritos por uma equipe) ou como um livro (escrito por um autor). Jornais geralmente vendem muito mais do que livros. Até aí, nenhuma novidade. São coisas diferentes. E precisamos dos dois.”

Teorias e polêmicas à parte, o fato é que os blogs (pessoais ou profissionais) tiveram um bom ano em 2008, e vão muito bem, obrigado. Um exemplo do fôlego do formato: duas plataformas de publicação e gerenciamento de blogs estão entre os cinco sites de mídia social mais acessados no mundo em 2008, segundo levantamento da consultoria comScore, sendo uma delas a cabeça da lista, com 222 milhões de acessos únicos.

No Brasil, os blogs também tiveram um ano de popularização. Segundo dados do Ibope//NetRatings, em 2008 metade dos usuários residenciais de internet no país se tornaram leitores de blogs: o ano começou com 9,1 milhões de adeptos desse tipo de conteúdo, o que representava 45,7% dos internautas em janeiro; e chegou, em outubro, a 11,9 milhões de leitores de blogs.

Quer saber quais foram as plataformas de mídia social mais acessadas no mundo em 2008? No finalzinho do dezembro a comScore divulgou o seu ranking mundial de tráfego dos sites de mídias sociais, que inclui blogs, redes de relacionamento e outras aplicações 2.0. (os dados são relativos às visitas únicas no mês de novembro de 2008).

Pelo números, os blogs continuam a crescer na preferência do público nas mídias sociais. No topo da lista está o Blogger, o publicador de blogs do Google, com quase 222 milhões de acessos únicos em novembro (um crescimento de 44% comparado ao mesmo mês de 2007). O Wordpress, outra popular plataforma de publicação e gerenciamento de blogs, aparece em quarto lugar, com 114 milhões de visitas, e uma taxa de crescimento ainda maior: 67% em um ano.

Facebook desponta como outro gigante social, ganhando espaço não só entre outras redes sociais, mas entre os blogs e outras mídias sociais. O site atingiu a marca de 200 milhões de visitantes únicos em novembro de 2008, com o impressionante crescimento de 116% no período de um ano.

Veja a lista dos 10 sites mais visitados em 2008, segundo o relatório da comScore.

1. Blogger (221,5 milhões)
2. Facebook (200,2 milhões)
3. MySpace (126,2 milhões)
4. Wordpress (113,7 milhões)
5. Windows Live Spaces (86,7 milhões)
6. Yahoo! Geocities (69,2 milhões)
7. Flickr (63,9 milhões)
8. hi5 (58,1 milhões)
9. Orkut (46,4 milhões)
10. Six Apart (45,6 milhões)

Claro que, como todo ranking, esta não é uma lista definitiva e ela certamente mudará bastante de um país para outro. Mas dá uma idéia global das atuais tendências na mídia social, indicando os principais canais onde as empresas e marcas interessadas em interagir no meio devem estar atentas, seja para ouvir, seja para falar com seus públicos.

A pesquisa completa não está disponível gratuitamente, mas você pode conferir mais informações neste post do TechCrunch (em inglês).

Abertamente inspirada no estudo State of the Blogosphere do Technorati (que já foi pauta de uma série de posts aqui no blog do SismoWeb), a consultoria de internet marketing HubSpot divulgou no final de dezembro o State of the Twittersphere.

O levantamento traz uma série de dados sobre o Twitter, um dos serviços de comunicação mais comentado em 2008 e que, ao que tudo indica, parece estar finalmente entrando num processo de popularização, segundo alguns números apresentados pelo estudo da HubSpot:

• Os novos usuários dominam - 70% do total de 5 milhões de usuários do Twitter aderiram ao serviço em 2008, e 20% ingressaram nos últimos 60 dias;
• Entre 5 mil e 10 mil novas contas são registradas diariamente no site;
• Apenas 5% dos usuários têm mais de 250 seguidores;
• 24% dos usuários (o maior grupo) têm entre 11 e 25 seguidores.

Se você quiser conferir estes e outros números, pode ler a íntegra do estudo aqui ou então fazer o download da apresentação completa (em PDF).