Todos sabem do poder da boa e velha propaganda boca-a-boca, que nestes tempos de web 2.0 ganhou proporções nunca antes imaginadas. E no que se baseia esse tipo de propaganda? Essencialmente, em confiança. Consumidores, em geral, tendem a confiar mais nas opiniões de outras pessoas, do que nos slogans e propagandas das empresas sobre seus produtos.
Sobre essa questão da confiança, Josh Bernoff, vice-presidente da Forrester Research e autor do livro Groundswell, publicou um post no blog de seu livro onde apresenta alguns dados esclarecedores sobre quem são essas pessoas em quem mais confiamos na web.
Segundo o gráfico do Groundswell, os amigos são os mais confiáveis – 83% dos internautas confiam na palavra de seus colegas ou conhecidos. Mas um dos pontos mais curiosos de se notar, como destaca Bernoff, é que o número de consumidores que confiam nas opiniões de desconhecidos publicadas em sites de compras (60%) é quase igual ao dos que preferem a opinião de especialistas renomados (63%).
Para as empresas isso significa que se preocupar apenas com os formadores de opinião ou “influenciadores” já não é suficiente. Se os especialistas conhecidos podem atingir um grande número de pessoas, imagine o que um grande número de pessoas opinando em sites de grandes varejistas online podem fazer para o bem ou para o mal de uma marca ou produto. Daí a importância das empresas e marcas estruturarem uma boa presença online, cultivando uma boa conversação e um bom relacionamento com seus públicos.
Como aconselha Bernoff, se os seus consumidores gostam de você, ótimo. Forneça a eles os canais e as ferramentas necessárias para se expressarem em seu site, como indicadores de satisfação e espaços para depoimentos. Mas se você não anda lá muito querido pelos seus consumidores, tentar deixá-los calados também não vai adiantar nada. A conversação continua sendo vital, talvez até mais. Uma das ações recomendáveis é monitorar e analisar as queixas, de onde se podem tirar informações preciosas para a solução de problemas e uma boa comunicação com os consumidores.
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