Integrar os canais de mÃdia social à estratégia de negócios ainda é um desafio para a maioria das empresas brasileiras. Fato compreensÃvel em se tratando de um cenário altamente dinâmico, que exige tanto ações cuidadosamente planejadas quanto respostas rápidas, claras e diretas. Mas, como fica patente a cada novo caso envolvendo grandes marcas e o poder das redes, ignorar a conversação é uma opção cada vez mais arriscada, especialmente para ativos sensÃveis como reputação e imagem.
No Brasil, equipes com dedicação exclusiva ao diálogo digital com clientes e usuários ainda são raras. Em geral, contam com poucos profissionais e estão estruturadas como um apêndice das áreas de marketing ou comunicação das empresas. Ainda assim, organizações que praticam uma comunicação interna eficiente podem - e devem, eu diria - tirar proveito do trabalho feito em mÃdia social para criar valor em outras áreas da operação. Exemplos?
1. Pesquisa e Desenvolvimento. Uma das funções fundamentais do profissional de mÃdia social é ouvir o que os clientes estão dizendo. Com um trabalho focado, métricas simples e um pouco de sensibilidade, é possÃvel identificar problemas crônicos em produtos e serviços, ou mesmo antecipar tendências e melhorias que os consumidores finais gostariam de ver.
2. Atendimento ao cliente. A colaboração entre quem monitora regularmente o que é dito e quem é responsável por atender à s demandas dos usuários é mais do que natural. É óbvia. E os benefÃcios para o cliente são tangÃveis e imediatos. Qual é o valor disso hoje?
3. Gerenciamento de marca/produto. Saber quem realmente são os clientes, de onde são, o que fazem e do que gostam em suas vidas pessoais é apenas o começo. Que emoções e reações seu produto desperta? Que palavras eles usam para descrever sua marca? Com que freqüência a mencionam? Como os chamados “embaixadores da marca” a apresentam a seus amigos?
4. Comunicação Corporativa. Press releases, talking points e entrevistas são práticas válidas, eficientes e consagradas de se dirigir ao público. Até por isso, devem ser pensadas e executadas com excelência. Insights obtidos no contato diário com o público na mÃdia social são valiosos para melhorar a comunicação em todos os nÃveis com clientes, investidores, fornecedores, parceiros, ONGs e os próprios funcionários.
5. Recursos Humanos. Trabalhando em parceria com a área de RH, profissionais de mÃdia social podem ajudar a triar e identificar candidatos qualificados que estejam em sintonia com a cultura da organização. Algo particularmente importante no caso de vagas com perfis muito especÃficos, especialmente em mercados saturados.
Gostou? Leia também:
- Tendências de uso das mÃdias sociais nos negócios
- MÃdias sociais no ambiente de trabalho: uma realidade
- 2010: o ano da primeira campanha global via mÃdias sociais
- PolÃticas corporativas para o uso de redes sociais
- O monitoramento das mÃdias sociais no planejamento de comunicação digital
Etiquetas: Brasil, empresas, monitoramento, uso das redes sociais
