Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Integrar os canais de mídia social à estratégia de negócios ainda é um desafio para a maioria das empresas brasileiras. Fato compreensível em se tratando de um cenário altamente dinâmico, que exige tanto ações cuidadosamente planejadas quanto respostas rápidas, claras e diretas. Mas, como fica patente a cada novo caso envolvendo grandes marcas e o poder das redes, ignorar a conversação é uma opção cada vez mais arriscada, especialmente para ativos sensíveis como reputação e imagem.

No Brasil, equipes com dedicação exclusiva ao diálogo digital com clientes e usuários ainda são raras. Em geral, contam com poucos profissionais e estão estruturadas como um apêndice das áreas de marketing ou comunicação das empresas. Ainda assim, organizações que praticam uma comunicação interna eficiente podem - e devem, eu diria - tirar proveito do trabalho feito em mídia social para criar valor em outras áreas da operação. Exemplos?

1. Pesquisa e Desenvolvimento. Uma das funções fundamentais do profissional de mídia social é ouvir o que os clientes estão dizendo. Com um trabalho focado, métricas simples e um pouco de sensibilidade, é possível identificar problemas crônicos em produtos e serviços, ou mesmo antecipar tendências e melhorias que os consumidores finais gostariam de ver.

2. Atendimento ao cliente. A colaboração entre quem monitora regularmente o que é dito e quem é responsável por atender às demandas dos usuários é mais do que natural. É óbvia. E os benefícios para o cliente são tangíveis e imediatos. Qual é o valor disso hoje?

3. Gerenciamento de marca/produto. Saber quem realmente são os clientes, de onde são, o que fazem e do que gostam em suas vidas pessoais é apenas o começo. Que emoções e reações seu produto desperta? Que palavras eles usam para descrever sua marca? Com que freqüência a mencionam? Como os chamados “embaixadores da marca” a apresentam a seus amigos?

4. Comunicação Corporativa. Press releases, talking points e entrevistas são práticas válidas, eficientes e consagradas de se dirigir ao público. Até por isso, devem ser pensadas e executadas com excelência. Insights obtidos no contato diário com o público na mídia social são valiosos para melhorar a comunicação em todos os níveis com clientes, investidores, fornecedores, parceiros, ONGs e os próprios funcionários.

5. Recursos Humanos. Trabalhando em parceria com a área de RH, profissionais de mídia social podem ajudar a triar e identificar candidatos qualificados que estejam em sintonia com a cultura da organização. Algo particularmente importante no caso de vagas com perfis muito específicos, especialmente em mercados saturados.

O Brasil está mesmo entre os campeões em tempo de navegação na web. Agora, além do Ibope Nielsen – que aponta o país como um dos que passam mais horas conectados – uma outra fonte vem confirmar esse fato. De acordo com uma pesquisa recente da consultoria Deloitte, os brasileiros gastam, em média, três vezes mais tempo por semana navegando na internet do que assistindo à televisão.

Chamada de “O Futuro da Mídia”, a pesquisa, que foi feita em cinco países (Estados Unidos, Brasil, Alemanha, Japão e Reino Unido) e ouviu nove mil pessoas, traz números interessantes:

• Enquanto a TV consome, semanalmente, 9,8 horas, a internet fica com nada menos que 32,5 horas semanais;
• 81% dos cerca de mil respondentes da pesquisa no País apontaram o computador como o meio de entretenimento mais importante;
• 50% afirmaram que acompanham as últimas tecnologias e os lançamentos de novos aparelhos e que tentam comprá-los rapidamente;
• 82 horas por semana é o tempo gasto atualmente pelos consumidores utilizando diversos tipos de mídia e entretenimento tecnológico, como o celular;

Com base nesses números, a pesquisa da Deloitte afirma que o “Brasil é um mercado jovem e que apresenta amplo crescimento em termos de consumo de mídia”.

E que os internautas brasileiros tanto fazem na Internet?
Aqui está outro ponto interessante levantado pelo estudo: cerca de 83% das 1.022 pessoas ouvidas pela pesquisa no Brasil disseram criar seu próprio conteúdo de entretenimento, por exemplo, editando fotos, vídeos ou músicas.

Ou seja, pode-se dizer que de todo o tempo gasto na web, boa parte dele é dedicada à produção e compartilhamento de conteúdo na mídias sociais, já que essas fotos, vídeos e músicas feitos pelos próprios usuários muito provavelmente vão acabar publicadas em blogs e sites como o YouTube ou Flickr.

Atualizado em 16/04/2009:

A pesquisa na íntegra está disponível para download no site Tela Viva, dividida em quatro arquivos PDF: O Estado da Democracia na Mídia,  Publicidade,  Produtos de Mídia,  Atividade Social/Viral.

Como já falamos em outros posts aqui no blog, o Brasil é um dos campeões no uso de redes sociais no mundo. E agora, uma nova pesquisa divulgada pela Symantec, multinacional da área de segurança da informação, nesta terça-feira traz mais uma confirmação do gosto do internauta brasileiro pelos sites de relacionamento e sociabilização online.

O estudo, chamado Norton Online Living Report, indica que os brasileiros têm em média mais amigos online e passam mais tempo em sites e aplicativos sociais e de relacionamento que internautas de outros países.

Cada usuário adulto de internet no Brasil tem em média 66 amigos, enquanto a média global é de 41 amigos, segundo a pesquisa. Além disso, as crianças e jovens brasileiros com idade entre 8 e 17 anos são os internautas que passam mais tempo na web (70 horas mensais, em média). E o mais interessante: de todo esse tempo, 13 horas são dedicadas a relacionamentos e sociabilização online, recorde entre os usuários de internet do mundo na mesma faixa etária.

Os internautas adolescentes brasileiros são também os que mais toleram a participação dos pais em sua vida online: 70% dizem ter contatos familiares em programas de mensagem instantânea e redes sociais, o que é considerado um índice elevado.

Veja mais alguns dados interessantes:

• 82% dos internautas adultos brasileiros afirmam que a web melhorou seus relacionamentos;
• 78% usam a internet para retomar o contato com amigos antigos;
• 77% afirmam que a web facilita o contato com a família;
• 74% dos adultos no Brasil enviam mensagens instantâneas a familiares pelo menos uma vez por semana, enquanto que a média mundial é de 43%.
• Os internautas brasileiros são os que passam mais tempo compartilhando fotos online - cerca de quatro horas por semana.
• No Brasil, 37% dos internautas adultos comentam ou criticam as idéias de outras pessoas na web, contra 20% na média global.

O estudo envolveu 9 mil adultos (acima de 18 anos) e 2,6 mil crianças e jovens (de 8 a 17 anos). Além do Brasil, a pesquisa ouviu usuários da França, Austrália, China, Canadá, Alemanha, Japão, Índia, Itália, Suécia, Estados Unidos e Reino Unido.

A pesquisa completa (em PDF) está disponível para download no site da Symantec.

Em janeiro, na semana da Campus Party, escrevi no blog da CDN Interativa sobre o painel da professora e pesquisadora da Universidade Católica de Pelotas, Raquel Recuero acerca do uso e apropriações do Twitter no Brasil.

Na ocasião, ela apresentou alguns números preliminares do estudo que estava realizando, junto com a também pesquisadora Gabriela Zago, com usuários da ferramenta e que já apontavam o forte uso informacional do Twitter no país.

Pois bem, agora Raquel publicou em seu blog mais detalhes e constatações sobre esse estudo, que confirmam a ferramenta como uma propagadora de informações e, o mais importante: o seu potencial como influenciadora de outras redes.

O levantamento dos dados foi feito pela internet, com cerca de 900 usuários do Twitter que responderam voluntariamente a um questionário de 35 perguntas. Veja alguns dos principais dados:

• 94% dos participantes da pesquisa costumam clicar em links divulgados no Twitter;
• 88% passa adiante informações recebidas no Twitter para outras redes sociais;
• 79% dos respondentes diz que já ficou sabendo de notícias primeiro pelo Twitter;
• 68% dos participantes “twitta” várias vezes por dia e 87% acompanha as informações recebidas na mesma medida.

Sobre esses números, vale destacar dois comentários da pesquisadora em seu blog:

“Esse uso informacional tem sido destacado pela apropriação do Twitter como uma ferramenta de feeds especializada. Isso quer dizer que um dos usos mais destacados é aquele onde os atores escolhem seguir não apenas os amigos, mas aqueles outros twitters que podem trazer informações relevantes a respeito de assuntos de seu interesse.”

“Esses elementos apontam para o Twitter como uma ferramenta que é valorizada pela qualidade e instantaneidade de suas informações. Apontam para o Twitter como uma ferramenta de nicho, onde as informações são obtidas para que sejam replicadas em outras redes”

Diante desses dados, ainda que referentes a um universo relativamente pequeno de usuários, fica evidente o potencial do Twitter como propagador de informações, que no caso das empresas e marcas pode servir tanto para o bem quanto para o mal. Daí a importância de se monitorar o conteúdo postado na ferramenta e também pensar muito bem o tipo de informação que se pretende divulgar por esse canal.

Para quem tiver interesse, vale ler as constatações de Raquel sobre o estudo, que ela dividiu em três posts no seu blog: Pesquisa sobre o Twitter Parte I, Parte II e Parte III.

Guardadas as proporções e principais diferenças, um ponto que chama a atenção na comparação entre as eleições atualmente em curso nos EUA e no Brasil é o uso das redes sociais nas campanhas.

Enquanto lá os candidatos usam e abusam dos recursos de mídia social na internet para se comunicar com os eleitores, organizar eventos e até arrecadar fundos, por aqui a coisa é bem diferente.

Manifestações de apoio às candidaturas e propaganda eleitoral em blogs e sites são proibidas (o candidato só pode divulgar seu nome e número na sua página exclusiva de campanha).

E somente hoje, a menos de um mês das eleições municipais, é que saiu uma decisão da justiça favorável ao uso das redes sociais nas campanhas. Em votação unânime, o TSE de São Paulo decidiu que fica permitido manifestar apoio a candidatos no Orkut.

A sentença chega poucos dias depois de outra rede social, o Myspace Brasil, confirmar a desistência de lançar uma plataforma on-line para divulgar o pleito municipal brasileiro.

Enquanto isso, nos EUA, a rede de TV CNN, acaba de lançar o site The Forum, uma rede social voltada para a discussão da eleição presidencial, onde os usuários podem debater e compartilhar suas opiniões sobre os candidatos e suas plataformas de governo. E o republicano Barack Obama, continua se comunicando com diversos nichos do eleitorado por meio de comunidades em diversas redes, como MySpace, Migente, Asianave e BlackPlanet.

O site eMarketer traz sempre pesquisas e estatísticas interessantes sobre o uso da internet principalmente nos Estados Unidos, mas vez ou outra aparecem dados sobre o Brasil também, como esses. O que me chamou a atenção é que no Brasil, conhecido por ser um país “caloroso” e “amigo”, as pessoas têm menos confiança na opinião de parentes e amigos do que os chineses, americanos, indianos e russos!