Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Comunicação corporativa exige planejamento. Na Internet, então, nem se fala. Em ambientes virtuais, a possibilidade de controlar o fluxo de informações simplesmente não existe. As novas moedas de troca são a atenção, a reputação e a influência. Um mapeamento detalhado dos públicos gerais e específicos, universos, principais influenciadores, percepções e métricas relevantes é o ponto de partida para colocar o potencial da comunicação digital a serviço dos objetivos da organização.

Honestamente, há alguma idéia no parágrafo acima que não seja escandalosamente óbvia? Pelo jeito há. É o que se pode concluir observando a maneira amadorística e inconseqüente com que empresas de todos os portes vêm tratando a crescente importância da Internet para os negócios. Enquanto algumas saem criando perfis em mídias sociais sem saber o que fazer deles, outras simplesmente ignoram o assunto na expectativa de uma solução infalível, consagrada e universal para o que julgam ser um modismo, coisa de adolescente desocupado.

Tanto umas quanto outras falham em perceber o verdadeiro padrão por trás de um movimento de mudança irreversível: o fim da comunicação de mão única e a ascensão de relacionamentos fundados no diálogo e na confiança. Não se trata de mais uma tendência. É algo que está acontecendo na prática, e que veio para ficar. Empresas que foram capazes de enxergar e aceitar essa nova realidade já começam a colher resultados pra lá de significativos.

É apenas questão de tempo até que a comunicação direta com o público via canais digitais se torne atividade regular e corriqueira. Por isso é tão importante começar a construir um capital de confiança agora, enquanto as pessoas ainda estão dispostas - e como estão - a recompensar interações mais humanas e verdadeiras.

Quem sair na frente chegará na frente. É hora de dar o primeiro passo. Por exemplo, você já ouviu seu cliente hoje?

Talvez você ainda não compre de tudo na Internet. Mas se você é um consumidor atento, informado e exigente, há boas chances de que você pesquise na Internet antes de comprar produtos e serviços que despertem o seu interesse. E, se esse for o caso, posso apostar que você leva mais em consideração o que outros clientes têm a dizer sobre uma marca do que aquilo que a própria marca diz sobre si.

Empresas de todos os portes sabem disso, como bem demonstram os investimentos crescentes em marketing boca-a-boca, fidelização e engajamento. Ainda assim, não são poucas as que se sentem inseguras em tempos como estes, em que cada cliente tem à disposição seus próprios canais de comunicação com o mundo. Sim, estamos falando das redes sociais.

A boa notícia é que, se este cenário apresenta seus riscos, também oferece oportunidades singulares para as organizações que se dispuserem a compreender e usar a seu favor as forças que o influenciam.

Tomemos o caso do californiano Jim Hobart, dono de uma pequena confecção chamada Alpaca Direct. Oferecendo seus produtos no site eBay, gigante do comércio online, Jim notou que os produtos que eram alvo de comentários de clientes vendiam consistentemente mais. Animado pela tendência, ele procurou um serviço que agregasse e organizasse os comentários, e tomou a difícil decisão de incorporá-los ao seu próprio website. Dificíl, sim, porque ele sabia que a ação só surtiria efeito se ele permitisse que clientes insatisfeitos também se manifestassem, fator fundamental para dar um mínimo de credibilidade ao espaço.

Pois bem: bastou um mês para que as vendas dos produtos que receberam comentários crescessem 23%. Números relevantes, sem dúvida, mas que talvez não cheguem a ser surpresa. Afinal, parece razoável supor que potenciais compradores sejam influenciados por resenhas positivas, não? Eis o que Jim certamente não esperava: os produtos acompanhados de comentários negativos também passaram a vender mais.

Em entrevista ao portal CNN Money, Jim disse que “as resenhas ajudam a construir aquela confiança inicial, e são chave para o sucesso da nossa empresa a longo prazo”. Também ouvida pela reportagem da CNN, Jacqueline Anderson, da consultoria Forrester Research, falou sobre a importância de resistir à tentação de editar ou apagar comentários negativos: “se tudo é positivo, o consumidor fica desconfiado.”

É importante notar que a lição aqui passa longe do simplório “falem bem, mas falem de mim.” A experiência desse pequeno empreendedor deixa claro que há benefícios reais e concretos em tratar os clientes com maior honestidade e transparência, dando voz a suas dúvidas, anseios e opiniões. Se a sua empresa é séria, e confia na qualidade dos produtos e serviços que oferece, essas vozes são a melhor propaganda positiva que o seu negócio pode ter.

E já que estávamos falando de confiança… Um estudo conduzido pela empresa de pesquisas JupiterResearch para a BuzzLogic aponta que os blogs podem influenciar mais nas decisões de compras do que redes sociais.

De acordo com os organizadores da pesquisa, os blogs levariam vantagem sobre as redes sociais porque os blogueiros muitas vezes acabam por se estabelecerem como experts ou autoridades sobre determinados assuntos, especialmente nos seguimentos de nicho, e criam um relacionamento com o consumidor.

Segundo os dados das pesquisas, 25% dos leitores dizem confiar em anúncios num blog, contra 19% dos que confiam em anúncios em redes sociais.

O estudo consultou mais de 2 mil consumidores online, e o relatório completo da BuzzLogic traz ainda vários outros números e apontamentos interessantes. Veja alguns dos principais:

• O número de pessoas que lêem blogs está crescendo significativamente: os leitores de blogs (definidos na pesquisa como quem lê pelo menos um blog por mês) cresceu 300% nos últimos quatro anos;
• Os leitores não consomem blogs como algo isolado, mas sim como uma conversação conectada, consultando links e diversos outros blogs: 71% dos leitores freqüentes de blogs lêem mais de um blog por sessão, ou conteúdo acessado.
• Anúncios em blogs pode ser um oportunidade para  anunciantes atingirem consumidores: 40% das pessoas que lêem blogs realizaram alguma ação por ter visto um anúncio num blog.

A pesquisa de certa forma reafirma o potencial de uma das principais características dos blogs e que representa uma grande vantagem sobre os veículos de mídia tradicional: a informação específica, muitas vezes especializada, útil, em um tom pessoal e opinativo, e que acaba por conquistar a confiança dos leitores.

Todos sabem do poder da boa e velha propaganda boca-a-boca, que nestes tempos de web 2.0 ganhou proporções nunca antes imaginadas. E no que se baseia esse tipo de propaganda? Essencialmente, em confiança. Consumidores, em geral, tendem a confiar mais nas opiniões de outras pessoas, do que nos slogans e propagandas das empresas sobre seus produtos.

Sobre essa questão da confiança, Josh Bernoff, vice-presidente da Forrester Research e autor do livro Groundswell, publicou um post no blog de seu livro onde apresenta alguns dados esclarecedores sobre quem são essas pessoas em quem mais confiamos na web.

Segundo o gráfico do Groundswell, os amigos são os mais confiáveis – 83% dos internautas confiam na palavra de seus colegas ou conhecidos. Mas um dos pontos mais curiosos de se notar, como destaca Bernoff, é que o número de consumidores que confiam nas opiniões de desconhecidos publicadas em sites de compras (60%) é quase igual ao dos que preferem a opinião de especialistas renomados (63%).

Para as empresas isso significa que se preocupar apenas com os formadores de opinião ou “influenciadores” já não é suficiente. Se os especialistas conhecidos podem atingir um grande número de pessoas, imagine o que um grande número de pessoas opinando em sites de grandes varejistas online podem fazer para o bem ou para o mal de uma marca ou produto. Daí a importância das empresas e marcas estruturarem uma boa presença online, cultivando uma boa conversação e um bom relacionamento com seus públicos.

Como aconselha Bernoff, se os seus consumidores gostam de você, ótimo. Forneça a eles os canais e as ferramentas necessárias para se expressarem em seu site, como indicadores de satisfação e espaços para depoimentos. Mas se você não anda lá muito querido pelos seus consumidores, tentar deixá-los calados também não vai adiantar nada. A conversação continua sendo vital, talvez até mais. Uma das ações recomendáveis é monitorar e analisar as queixas, de onde se podem tirar informações preciosas para a solução de problemas e uma boa comunicação com os consumidores.