Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Um dos nossos assuntos preferidos aqui no blog é a integração das redes sociais à estratégia de negócio das empresas. Falamos recentemente sobre como elas podem ajudar na criação de valor dentro das organizações. Exploramos a correlação entre engajamento na mídia social e performance financeira. E aprendemos que até mesmo algumas das maiores corporações do planeta têm sido capazes de ações inovadoras nesse campo.

Investimos boa parcela do nosso tempo estudando as novas formas de interação entre empresas e seus públicos. Não é exagero dizer que elas vêm passando por mudanças significativas, muitas delas inéditas. Veja o caso da americana Mary Moss, funcionária do McDonald’s na cidade de Chandler, Arizona. Sua simpatia e presteza no atendimento cativaram tanto os clientes regulares da loja que estes criaram uma página no Facebook apenas para homenageá-la. A comunidade conta com impressionantes 900 membros, e já abriga quase 300 comentários. Isso é que é ser uma embaixadora da marca.

Em entrevista a um jornal local, uma surpresa Mary disse o seguinte: “acho que muita gente espera apenas um serviço rápido, e se surpreende quando recebe um pouco de atenção. Às vezes, um sorriso e um pequeno elogio são capazes de melhorar o dia de uma pessoa. ”

Para além de uma iniciativa singela e espontânea, o que o exemplo de Mary - e de seus fãs - ilustra é que há uma enorme demanda reprimida por interações mais humanas e verdadeiras, e que o público está preparado para reconhecer e recompensar as marcas que souberem oferecê-las. Honestamente, é dífícil imaginar um uso mais apropriado para as redes socias.

Quando se fala sobre o papel e o alcance da mídia social no ambiente de negócios, não raro a discussão acaba se desvirtuando em detalhes técnicos e primeiras impressões. Nessas horas, é fundamental ter em mente um conceito simples: quando se fala em mídia social, a Internet tem que ser entendida não como uma rede de computadores, mas como uma rede de pessoas.

Como forma de oferecer uma perspectiva mais clara do que estamos falando, vale a pena citar alguns números e dados sobre redes que conectam pessoas:

YouTube

• Se o YouTube fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo.
• Mais da metade dos usuários assiste a vídeos pelo menos uma vez por semana.
• 20 horas de material em vídeo são enviadas para o site a cada minuto.

Facebook

• O site atingiu recentemente a casa dos 250 milhões de usuários.
• 120 milhões de usuários acessam o site diariamente.
• Cada usuário tem uma média de 120 “amigos”.
• Mais de um bilhão de fotos são enviadas para o site mensalmente.
• O site está disponível em 50 idiomas, e outros 40 estão em desenvolvimento.

MySpace

Twitter

• Considerados os últimos 12 meses, o Twitter cresceu mais de 1000%. A empresa mantém sigilo sobre os dados, mas estima-se que o serviço tenha entre 6 e 10 milhões de usuários em todo o mundo.
• Mais de 70% dos usuários lançaram seus perfis nos cinco primeiros meses de 2009.
• O termo “Twitter” será incluído oficialmente na próxima edição do dicionário Collins da língua inglesa.

É razoável supor que, dado o ritmo de crescimento e penetração das redes sociais, muitos desses números estarão obsoletos em um espaço de poucos meses. Enquanto isso, a conversação continua.

No dinâmico ambiente das redes sociais, há tempos se sabe que personagens anônimos e temas dos mais inusitados podem ser catapultados à condição de fenômeno global em questão de dias, às vezes horas. Em regra, esses fenômenos despertam um pequeno interesse inicial, disseminam-se até atingir um pico de popularidade e então começam a ser ofuscados por novos fenômenos, sendo esquecidos pouco depois sem maiores conseqüências.

Mas nem sempre é o que acontece. De tempos em tempos, uma mensagem que geralmente combina elementos de autenticidade, relevância e criatividade atrai grande atenção dos usuários das redes, transborda para a mídia tradicional e nivela o campo entre indivíduos e corporações, muitas vezes com resultados inesperados para estas últimas. É o que ilustra de forma exemplar o caso recente envolvendo o guitarrista canadense Dave Carroll e a United Airlines.

A história, na versão do músico, é a seguinte: em 2008, Carroll viajava pela United com sua banda para um concerto nos EUA. Durante uma escala em Chicago, testemunhou ao lado de outros passageiros sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa. Chegando a seu destino, constatou que o instrumento - no valor de US$ 3.500 - havia sofrido graves danos. Contatada, a United não negou o incidente, mas ao fim de nove meses de evasivas, recusou-se a assumir a responsabilidade pelo prejuízo. Como resposta, Carroll produziu um vídeo satírico batizado de United Breaks Guitars (United Quebra Guitarras), em que reconstitui o episódio.

Postado no YouTube no último dia 6 de julho, o vídeo já acumula mais de 3 milhões de visualizações e 15 mil comentários. Para efeito de comparação, o vídeo mais visto no canal da United, no mesmo YouTube, conta apenas 86 mil visualizações e 45 comentários. O assunto foi objeto de centenas de comentários negativos no Twitter e na página não-oficial da empresa no Facebook, e foi notícia em Jornais de grande circulação nos EUA. Em menos de dois dias de sua postagem, trechos do vídeo chegaram a ser exibidos em cadeia mundial pela CNN.

Amostra de resultados de busca no Twitter, 17/07/2009 às 13:17

São números muito expressivos, mas é preciso colocá-los em perspectiva. Certamente não é razoável supor que um único vídeo musical/humorístico, seja qual for a sua popularidade, possa arruinar a reputação de uma organização do porte da United. Por outro lado, fica para o público em geral a impressão de que a empresa poderia ter lançado mão dos vários canais à sua disposição para posicionar-se com mais agilidade, apresentando os esclarecimentos que julgasse apropriados. Na chamada “sala de imprensa” do portal corporativo, por exemplo, o assunto não recebeu qualquer menção. Apenas no dia 10, quando literalmente milhares de reações negativas já haviam sido registradas, a United contatou Carroll oferecendo uma indenização pelo prejuízo. A pedido do músico - também feito via YouTube, claro -, o dinheiro foi doado a uma ONG, e só então o acordo foi devidamente divulgado no perfil da empresa no Twitter.

É interessante constatar que o caso, apesar de toda a sensação que tem causado, já dá sinais de estar próximo de uma curva descendente. Mas deixa - e isto é uma boa notícia - elementos de sobra para que a United e outras empresas se preparem melhor para situações semelhantes envolvendo suas marcas. Comentando o caso para a Adweek, o consultor Joshua Hammond lista alguns deles, com os quais concluo este post (grifos meus):

“Neste momento, o vídeo aparece em terceiro lugar na busca do Google para “United Airlines”, e deve continuar a incomodar a empresa por um bom tempo. A United precisará produzir uma tremenda quantidade de conteúdo positivo para tirá-lo de lá.”

“Já que há um enorme volume de conversação envolvendo a marca, a companhia deve aproveitar a oportunidade de ouví-la cuidadosamente, identificando detratores e defensores. Onde postam? O que falam sobre a United? Como discutem empresas aéreas em geral? O que esperam delas? Há oportunidades de engajamento?”

“A lição para os gerentes de marca é que, se a sua marca já enfrenta um sentimento negativo por parte dos clientes, ela é particulamente vulnerável a ataques. Portanto você precisa adotar medidas muito rápidas para protegê-la.”

Não é necessário ser um observador atento para perceber que algumas das mais ativas comunidades virtuais são aquelas formadas em torno de uma marca, produto ou serviço. A troca de experiências - não necessariamente positivas - costuma dar o tom nas conversas entre os usuários, e nem sempre a empresa discutida se faz presente para interagir, ou mesmo para ouvir o que vai por essa modalidade gratuita e espontânea de feedback.

Nesse sentido, já parece natural que organizações ligadas a temas como tecnologia, telefonia e futebol, para citar apenas três, recebam grande atenção dos internautas, pela própria natureza de suas atividades. Mas o que dizer dos fabricantes de bens tipicamente industriais, como automóveis e produtos químicos, por exemplo? Dois exemplos recentes demonstram que marcas sem um apelo “virtual” tão evidente também podem fazer uso do poder de mobilização e conversação das redes sociais.

Em sua última série de comerciais de TV nos EUA, a Volkswagen experimentou substituir a menção a seu website corporativo, feita ao final de cada filme, pelo perfil da empresa no Facebook. O resultado impressiona: até a publicação deste post, o perfil contava mais de 260 mil fãs da marca movimentando os grupos de discussão. Enquanto uns trocavam impressões sobre os modelos que pretendem comprar, outros compartilhavam afetuosas lembranças de Fuscas e Kombis que marcaram suas vidas. Independentemente de outros desdobramentos da ação, pode-se dizer que a Volkswagen deu um passo importante no estabelecimento de um canal direto com seu público.

Muito menos óbvio é o caso do WD-40. Quem poderia imaginar que a trivial latinha de spray lubrificante seria capaz de mobilizar uma comunidade de 10 mil membros? A empresa entendeu o recado, e estimula a participação dos usuários sugerindo e recebendo todo tipo de uso para o produto, conhecido nos EUA por sua versatilidade. A lista já ultrapassa duas mil utilidades, numa demonstração do vigor e da criatividade da comunidade.

Se é verdade que as mídias sociais não são a resposta para todos os desafios enfrentados pelas organizações, também é verdade que trata-se de um potencial que apenas começa a ser explorado. Donde a importância de compreender esse ambiente cada vez mais dinâmico, diverso e descentralizado, e como integrar as suas crescentes possibilidades com o futuro dos negócios.

Para muitas organizações, lidar com o uso das redes sociais no ambiente de trabalho não tem sido tarefa fácil. No geral, a cultura da empresa e o mercado em que ela atua costumam dar o tom. Preocupações relacionadas à segurança, à reputação e o clima organizacional são legítimas, sobretudo em tempos de crise, e o assunto costuma ser tratado com doses iguais de curiosidade e cautela.

Ainda assim, o conhecimento e a aceitação das mídias sociais dentro das grandes corporações cresce de maneira estável. Em pesquisa realizada no mês de junho pela Facetime junto a 1199 profissionais de TI nos EUA, 46% reconheceram o valor de algumas redes sociais para os objetivos estratégicos de sua empresa. Mais: outros 31% as vêem como relevantes para o negócio.

“Algumas”, aliás, é o termo exato. Não são todas as redes que interessam às empresas. Facebook, LinkedIn e Twitter foram identificadas nominalmente como as redes de maior valor, sendo de alguma forma apropriadas para o ambiente corporativo típico. No extremo oposto estão mundos virtuais como o Second Life, considerados irrelevantes por 73%.

Dado curioso: apenas cerca de 10% dos respondentes afirmaram que as redes deveriam ser banidas sem exceção, e nada menos do que 85% dos profissionais pesquisados acreditam que elas estejam sendo usadas regularmente nas empresas onde trabalham. São números que parecem sugerir ao mesmo tempo uma sutil diminuição na resistência e uma maior atenção às possibilidades das mídias sociais. Pouco a pouco, as corporações começam a ouvir. O próximo passo - que já é realidade para algumas - é entrar na conversa.

E por falar em redes sociais, um estudo da Nielsen divulgado esta semana afirma que os “sites de comunidades” (que no caso do levantamento, incluem as redes sociais e blogs) já são mais populares que o email.

Segundo a pesquisa, os sites desse tipo são acessados por 67% dos usuários de internet no mundo, enquanto o serviço de email é usado por 65% dos internautas. Porém, os serviços de buscas online ainda continuam a ser os mais utilizados (86%).

O estudo destaca ainda que o tempo de navegação em redes sociais e blogs tem crescido a uma taxa três vezes maior que a média geral da internet. Enquanto o tempo gasto na web em geral aumentou 18% entre dezembro de 2007 e dezembro de 2008, o tempo dedicado aos sites sociais cresceu 63%, chegando a 45 bilhões de minutos!

E entre redes sociais, quais foram as que mais cresceram na preferência dos usuários nesse período de expansão?
Claro, o Facebook aparece em primeiro lugar. Um dos principais destaques na área de mídias sociais em 2008, o site teve um crescimento de nada menos que 566% no tempo gasto pelos internautas na rede, que chegou a 20,5 bilhões de minutos, tornando-se líder em audiência, com 108,3 milhões de usuários mensais em dezembro de 2008.

Em segundo lugar aparece o My Space, com 81 milhões de usuários, seguido pelo Classmates Online, com 19,7 milhões. O Orkut ficou em quarto lugar, com 17,5 milhões de usuários ativos.

Brasil
Como era de se esperar, o Brasil aparece como um dos países que mais acessam redes sociais no mundo. Segundo o estudo, 80% dos internautas brasileiros navegam neste tipo site, média bem superior à de países como Estados Unidos (67%) e Suíça (51%).

Além disso, os brasileiros são também os que passam mais tempo nas redes sociais - cerca de um quarto do tempo que permanecem online é dedicado aos sites de relacionamento, o que é três vezes mais que os britânicos, donos da segunda maior média entre os países participantes da pesquisa da Nielsen.

Por aqui, como também já era de se esperar, o Orkut é a rede social mais popular, com 70% de audiência entre os usuários domésticos - número maior que qualquer outra rede em outros países. Em segundo lugar vem o Sonico, seguido pelo MySpace. Segundo o estudo, o Facebook atinge somente 2% da população online do Brasil.

A apresentação completa da pesquisa está disponível em PDF e traz mais informações interessantes sobre o mercado das mídias sociais. Vale a pena conferir.

O Facebook acaba de lançar um widget que pode potencializar ainda mais o alcance da rede social, com o compartilhamento de informações e conversação entre seus usuários e outros sites. Trata-se do Comment Box, uma caixa de comentários que pode ser inserida em blogs e qualquer outro tipo de site. Este  é o primeiro aplicativo social do da rede desenvolvido para o Facebook Connect, um sistema de autenticação para sites parceiros que usa dados da rede social.

Com isso, os sites que utilizarem a Commente Box poderão receber em suas próprias páginas comentários dos usuários do Facebook, que, por sua vez poderão publicar esses comentários em seus perfis e compartilhá-los com seus amigos e contatos da rede social.

E o mais interessante: mesmo quem não é usuário do Facebook também poderá comentar pela Comment Box, e com a API (espécie de código de programação) liberada, os donos dos blogs ou sites que usam a Comment Box também poderão ver os comentários relacionados a seus conteúdos feitos no Facebook.

Uma ótima notícia para quem trabalha com marketing e comunicação em ambientes digitais. Afinal, esse novo widget amplia as possibilidades de divulgação e interação entre plataformas de mídia social (blogs e redes sociais). Por exemplo, se um usuário do Facebook gostar do conteúdo do seu blog e fizer um comentário via Comment Box, ele estará compartilhando essa opinião com todos os seus amigos, o que certamente pode aumentar as chances você atrair e conquistar novos leitores.

Quem quiser se aprofundar um pouco mais sobre esse assunto, vale ler o post sobre o lançamento do Comment Box, no blog dos desenvolvedores do Facebook.

E por falar em ranking… A consultoria comScore, divulgou na semana passada a atualização do seu ranking mundial de tráfego dos sites de mídia social, que inclui provedores de blogs, redes de relacionamento e outras aplicações de web 2.0.

Assim como no nosso post anterior, sobre a lista da compete dos sites de mídia social mais acessados, o Facebook também é o grande destaque do levantamento da comScore, que traz números referentes a dezembro de 2008.

Em janeiro, comentamos aqui no blog o ranking da consultoria referente a novembro, onde o Blogger, o provedor de blogs do Google aparecia em primeiro, mas com a liderança já ameaçada pela vertiginosa ascensão do Facebook.

Pois bem, agora a rede social chegou ao topo da lista da comScore, um dos mais respeitados indicadores de tráfego da web, com 221 milhões de acessos únicos em dezembro de 2008, praticamente empatado com o Blogger, que teve 225,5 milhões de acessos. Uma diferença de “apenas” 4,5 milhões contra a de 21 milhões de usuários em novembro do ano passado.

E se considerarmos que o Blogger aparece estável, quase que no mesmo nível, nos dois últimos levantamentos da consultoria, talvez no próximo ranking, relativo a janeiro de 2009, a rede social já esteja de fato na liderança absoluta dos sites de mídia social com maior número de acessos únicos na web.

Mas no Brasil, por enquanto, a rede ainda está longe de cair nas graças da preferência do público. Pelo menos em termos absolutos, quando comparado com o Orkut que tem milhões de usuários (o Facebook por aqui ainda conta seus usuários na casa das centenas de milhar). Porém, tem um público considerável, se olhado isoladamente. É preciso ficar de olho no crescimento da rede por aqui também.

Parte dos números da comScore foram divulgados e comentados pelo blog TechCrunch. Infelizmente, a consultoria não libera gratuitamente os dados de suas pesquisas.

O quinto aniversário do Facebook e a confirmação de sua liderança em número de visitantes únicos mensais – superando o MySpace, foram algumas das principais notícias no universo das redes sociais nas últimas semanas. MAs, como anda o páreo de popularidade dos sites de relacionamentos em geral?

A compete, uma empresa de análise de tráfego na web, divulgou na semana passada o seu mais recente ranking de visitação de redes sociais.

Como era de se esperar, pelo crescimento que veio apresentando ao longo de 2008, o Facebook aparece em primeiríssimo lugar com a respeitável marca de 68 milhões de visitantes únicos no mês de janeiro de 2009.

Na sequência, em segundo e terceiro lugar, respectivamente, vêm o ex-líder MySpace, com 58 milhões, e o relativamente novo, Twitter, com 5,9 milhões de visitantes únicos no mês passado. Vale notar que apesar do Twitter não ser o terceiro em número de visitantes únicos, ele é o terceiro maior em visitas, com cerca de 54 milhões de visitas mensais (veja a tabela abaixo).

Mas o que mais chama a atenção é o crescimento meteórico do site, em relação ao último ranking da Compete, de fevereiro de 2008, quando aparecia num distante 22º lugar, com cerca de 600 mil visitantes e 4 milhões de visitas mensais.

Apesar de este ser um ranking baseado nos usuários estrangeiros (essencialmente  norte-americanos), serve como uma amostra de tendências de uso das principais redes sociais do mundo.

Nesse sentido, um outro ponto que também vale destacar é o crescimento do site de relacionamento profissional LinkedIn no mesmo período, do 9º para o 5º lugar no ranking, passando de 3,8 milhões de visitantes únicos e 11,1 milhões de visitas mensais em fevereiro de 2008, para 11,2 milhões de visitantes únicos e 42,7 milhões de visitas mensais em janeiro de 2009. Será um reflexo da crise?

E por falar no Facebook, o site continua a crescer a passos largos pelo mundo afora. De acordo com o blog Inside Facebook, a rede social teria crescido no início de dezembro a uma taxa de mais ou menos 600 mil usuários por dia, o que significa quase o dobro do registrado nos outros meses do quarto trimestre.

Os números são baseados em estimativas do blog (não oficial) especializado na rede. Mas o próprio Facebook também divulgou recentemente em seu site oficial algumas estatísticas onde afirma ter passado a marca dos 140 milhões de usuários ativos.

Se a rede continuar a crescer nessa velocidade, o Inside Facebook estima que a rede chegará em março de 2009 aos 200 milhões de usuários ativos. O que significa que ela terá dobrado a sua base de usuários em menos de um ano. E a maior parte desse crescimento, cerca de 70% dele, está ocorrendo fora dos EUA.

E pelo jeito fora do Brasil também. Por aqui a rede ainda está muito longe de ser um fenômeno de popularidade. E um modo de se constatar isso é pelo site All Facebook, outro site independente especializado em dados sobre a rede social. Lá tem uma interessante ferramenta online onde você pode gerar gráficos do número de usuários ativos por países, gênero e faixa etária. De acordo com o aplicativo, o Facebook registrava por aqui cerca de 199 mil usuários ativos no final de dezembro, quase nada comparado ao líder Orkut e seus milhões de usuários.

Abaixo, alguns destaques das estatísticas oficiais divulgadas pela rede mostram que  além rápido crescimento, o Facebook tem evoluido também no relacionamento ou “engajamento” dos usuários (veja todos os dados aqui).

• 13 milhões de usuários atualizam seus status pelo menos uma vez ao dia;
• 2,5 milhões de usuários se tornam fãs de páginas a cada dia;
• 700 milhões de fotos e 4 milhões de vídeos são postadas pelos usuários a cada mês;
• 15 milhões de referências a conteúdos (web links, notícias, posts de blogs, notas, fotos, etc) são compartilhadas por mês;
• 2 milhões de eventos criados a cada 30 dias;
• 19 milhões de grupos ativos na rede.