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A empresa americana de pesquisas Forrester Research publicou na semana passada um artigo em que afirma que internautas com um perfil de influenciar outros consumidores são altamente ativos na web, e em especial, nas mídias sociais. Até aqui, nenhuma grande novidade, afinal, pessoas persuasivas no mundo offline, também são, geralmente, bem comunicativas, gostam de conversar com todo mundo e expor suas opiniões. Porém, não deixa de ser interessante ler sobre isso baseado em dados, ainda que estrangeiros.

De acordo com o resumo de divulgação do artigo, de autoria de Josh Bernoff (autor do ótimo Groundswell) em conjunto com Cynthia Pflaum, Emily Bowen e Angie Polanco, 44% dos internautas americanos adultos são persuasivos, ou seja, são o tipo de pessoa que falam para os outros sobre produtos que lhes interessam.

Ainda segundo o trecho do artigo (a íntegra infelizmente não é disponível gratuitamente), esses internautas persuasivos são “brand-motivated”, ou, em tradução livre, “motivados por marcas”; abertos a anúncios e publicidade e fortemente ativos nas aplicações sociais.

E como lidar com esse tipo de internauta? Como aproveitar tal comportamento a favor da sua empresa, produto ou marca? Os autores do artigo aconselham: os profissionais de marketing devem escutá-los e responderem seus feedbacks; dar-lhes conteúdo (relevante, devo acrescentar) para que passem adiante e devem apontá-los como embaixadores de produtos.

Todos sabem do poder da boa e velha propaganda boca-a-boca, que nestes tempos de web 2.0 ganhou proporções nunca antes imaginadas. E no que se baseia esse tipo de propaganda? Essencialmente, em confiança. Consumidores, em geral, tendem a confiar mais nas opiniões de outras pessoas, do que nos slogans e propagandas das empresas sobre seus produtos.

Sobre essa questão da confiança, Josh Bernoff, vice-presidente da Forrester Research e autor do livro Groundswell, publicou um post no blog de seu livro onde apresenta alguns dados esclarecedores sobre quem são essas pessoas em quem mais confiamos na web.

Segundo o gráfico do Groundswell, os amigos são os mais confiáveis – 83% dos internautas confiam na palavra de seus colegas ou conhecidos. Mas um dos pontos mais curiosos de se notar, como destaca Bernoff, é que o número de consumidores que confiam nas opiniões de desconhecidos publicadas em sites de compras (60%) é quase igual ao dos que preferem a opinião de especialistas renomados (63%).

Para as empresas isso significa que se preocupar apenas com os formadores de opinião ou “influenciadores” já não é suficiente. Se os especialistas conhecidos podem atingir um grande número de pessoas, imagine o que um grande número de pessoas opinando em sites de grandes varejistas online podem fazer para o bem ou para o mal de uma marca ou produto. Daí a importância das empresas e marcas estruturarem uma boa presença online, cultivando uma boa conversação e um bom relacionamento com seus públicos.

Como aconselha Bernoff, se os seus consumidores gostam de você, ótimo. Forneça a eles os canais e as ferramentas necessárias para se expressarem em seu site, como indicadores de satisfação e espaços para depoimentos. Mas se você não anda lá muito querido pelos seus consumidores, tentar deixá-los calados também não vai adiantar nada. A conversação continua sendo vital, talvez até mais. Uma das ações recomendáveis é monitorar e analisar as queixas, de onde se podem tirar informações preciosas para a solução de problemas e uma boa comunicação com os consumidores.