Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Nos dias 27 e 28 de março a JumpEducation realizou aqui em São Paulo um interessante curso sobre Planejamento de Comunicação em Meios Digitais. Em pauta, as mudanças provocadas pela web 2.0 na comunicação entre empresas, marcas, público e consumidores, e o impacto dessas mudanças na maneira de planejar, estruturar e mensurar os resultados dos planos de comunicação corporativos.

Destaque para o módulo sobre Mídia Social e RP Digital, ministrado pela especialista em mídias digitais e coordenadora do curso, Cátia Lassalvia, que abordou as novas possibilidades de se fazer relacionamento e comunicação corporativa no meio digital.

A aula, que encerrou o treinamento no sábado, contou com a participação da coordenadora de criação e mídias sociais aqui da CDN Interativa, Mariana Moreira, que apresentou alguns importantes cases de comunicação corporativa, gestão de crise e ações em mídias sociais. Além de destacar a importância do monitoramento de blogs, redes sociais e demais ferramentas da web colaborativa (como o que fazemos com o Sismoweb) para embasar o planejamento e a execução da comunicação nos meios digitais.

“Antes de planejar e executar qualquer ação em mídia social, e na web em geral, hoje em dia, é preciso primeiro saber ouvir. As empresas precisam antes de tudo conhecer muito bem o público e o meio onde pretendem interagir”, destacou Mariana.

Para quem tiver interesse nesse tipo de curso, vale acompanhar o calendário da JumpEducation, que promove regularmente diversos treinamentos na área de marketing digital, entre outros temas. Já para quem procura algo mais aprofundado, outra dica é o curso de pós-graduação em “Gestão e Comunicação em Hipermídia” da Unicid, também coordenado pela Cátia Lassalvia. A turma para este semestre já está fechada, mas dá para conferir o programa do curso aqui.

Além dos blogs e redes sociais, outro foco importante de qualquer serviço de monitoramento de marcas e gestão de imagem na web são os sites que coletam e divulgam reclamações de clientes sobre toda a sorte de produtos e serviços.

Com o crescimento do acesso à internet – que já se expande também entre as classes C e D com a proliferação das LAN Houses – e a própria evolução do uso da web, a tendência é este tipo de serviço se popularizar cada vez mais.

Se antes aquele problema com uma fatura ou um produto defeituoso ficava só entre o atendente do SAC e o consumidor insatisfeito, agora ele pode ser lido por milhares de pessoas na web, e mais ainda: ser relacionado ou comparado a vários outros problemas semelhantes, relativos ao mesmo produto ou serviço.

Portanto, é preciso que as empresas – ou, pra ser mais específico, os seus Serviços de Atendimento ao Consumidor, os famosos SACs – estejam com os ouvidos bem atentos aos sites de reclamações e prontos para responder de forma eficiente aos questionamentos.

Veja abaixo alguns dos principais sites de reclamações de consumidores que monitoramos com o SismoWeb para alguns de nossos clientes aqui da CDN Interativa, e como eles funcionam.

Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br)
Um dos maiores portais de defesa do consumidor do país. Possui dois tipos de ranking: o das empresas mais reclamadas que responderam e o das que não responderam às reclamações.

As Reclamações podem ser pesquisadas por palavras-chave, com filtros do nome da empresa, produtos ou serviços, ou até mesmo por regiões (estado e cidades).

Qualquer pessoa pode consultar ou publicar suas queixas gratuitamente. A consulta é aberta, mas para publicar é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar no site (o que é muito recomendável) e assim receberem um aviso (via email) sempre que forem citadas. As respostas das empresas são publicadas logo abaixo das reclamações.

Confiômetro (www.confiometro.com.br) Trata-se de um serviço de compartilhamento de opiniões e não só de reclamações, que publica também elogios.

Apesar de ser aberto a qualquer tipo de relação de consumo, o serviço deve pegar mais entre os adeptos de lojas virtuais, já que é mantido pelo Buscapé – o maior site de comparação de preços de ecommerce do país.

Assim como o Reclame Aqui, também possui ranking das que mais responderam e das que menos responderam às queixas, e para publicar reclamações é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar para serem avisadas das reclamações que receber e publicar suas respostas.

A partir da resposta da empresa, o consumidor tem as opções de fazer réplicas ou finalizar a opinião com os status “Com Satisfação” ou “Sem satisfação”.

Guia do SAC (www.guiadosac.com.br)
Mais do que um site de reclamações, o site se propõe a ser um “termômetro de qualidade das relações com o cliente no Brasil”.

Funciona como uma espécie de lista de contato de SACs, com dados de mais de três mil empresas, e está aberto a comentários e avaliações sobre os serviços de atendimento de cada uma delas, bem como a depoimentos sobre experiências no contato com os SACs.

Não envia nenhum tipo de contato para as empresas citadas, apenas divulga os seus dados de contato.
Só é possível opinar sobre as empresas cadastradas no site. Mas também é possível pedir a inclusão de uma empresa que não esteja no cadastro.

NuncaMais.Net (www.nuncamais.net)
Segue mais ou menos a mesma linha do “Reclame Aqui”, mas com um design e interface menos amigáveis.

A home do site possui um ranking com as empresas mais reclamadas e outro com as que mais demoraram para responder.

A busca pode ser feita tanto pelo nome da empresa quanto por palavras-chave no título ou conteúdo da reclamação.

Um dos pontos fracos do site é não garantir o contato com as empresas reclamadas nem deixar claro como isso poderia ser feito.

Nesta semana vamos dar início a uma série de posts aqui no blog do SismoWeb sobre o monitoramento de marcas e gestão de imagem nas mídias sociais.

Já não é novidade para ninguém que a internet transformou de modo radical e definitivo a comunicação entre as empresas e seus públicos.

Hoje, qualquer pessoa com acesso a web está a apenas alguns cliques de distância de publicar ou consultar as mais variadas opiniões sobre qualquer marca, produto ou serviço na rede.

Com isso, o monitoramento de conteúdo gerado pelos usuários na web se tornou uma atividade essencial para qualquer empresa ou indivíduo que preze por sua imagem e presença no mundo virtual, que, por sua vez, podem causar efeitos bem concretos no mundo real.

A maior parte das empresas já se deu conta disso e tem buscado maneiras de acompanhar o tal “buzz” na internet. Posso dizer isso pelo volume de apresentações a clientes e prospects que a CDN Interativa tem feito de seu serviço de monitoramento online, o SismoWeb, desde o lançamento da ferramenta em novembro de 2007.

O problema é que nem todas têm dado a devida importância à tarefa. Não é raro encontrar empresas que dizem fazer monitoramento de mídia social, quando na verdade têm apenas uma pessoa, em geral um estagiário, “olhando” as comunidades do Orkut de “vez em quando”.

Solução caseira X solução profissional
De fato, existem hoje na internet diversas ferramentas gratuitas que podem ajudar as empresas a fazer um monitoramento por conta própria, como o Google Blogs, para os conteúdos postados em blogs; o Twitter Search, para os microposts do Twitter e o WhoStalkin – um ótimo serviço, aliás – que faz uma varredura em diversas mídias sociais, mas tem o grande defeito de não ter filtros de idioma, país nem data.

Porém, por melhor que seja feito esse monitoramento caseiro e manual, ainda falta a organização e análise dos dados coletados. De nada adianta medir o buzz, ou o “barulho” na rede, se dele não for possível tirar informações e conhecimentos úteis para as estratégias da empresa.

Daí a importância de se investir em serviços profissionais de monitoramento e análise de mídias sociais e de gestão de imagem no ambiente digital. Muito mais do que simplesmente ouvir, é preciso compreender o que diz a voz do consumidor na web. Das reclamações ou comentários de clientes podem surgir soluções e melhorias pra produtos e serviços, ou mesmo respostas rápidas e personalizadas que podem evitar o surgimento de crises.