Além dos blogs e redes sociais, outro foco importante de qualquer serviço de monitoramento de marcas e gestão de imagem na web são os sites que coletam e divulgam reclamações de clientes sobre toda a sorte de produtos e serviços.
Com o crescimento do acesso à internet – que já se expande também entre as classes C e D com a proliferação das LAN Houses – e a própria evolução do uso da web, a tendência é este tipo de serviço se popularizar cada vez mais.
Se antes aquele problema com uma fatura ou um produto defeituoso ficava só entre o atendente do SAC e o consumidor insatisfeito, agora ele pode ser lido por milhares de pessoas na web, e mais ainda: ser relacionado ou comparado a vários outros problemas semelhantes, relativos ao mesmo produto ou serviço.
Portanto, é preciso que as empresas – ou, pra ser mais específico, os seus Serviços de Atendimento ao Consumidor, os famosos SACs – estejam com os ouvidos bem atentos aos sites de reclamações e prontos para responder de forma eficiente aos questionamentos.
Veja abaixo alguns dos principais sites de reclamações de consumidores que monitoramos com o SismoWeb para alguns de nossos clientes aqui da CDN Interativa, e como eles funcionam.
Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br)
Um dos maiores portais de defesa do consumidor do país. Possui dois tipos de ranking: o das empresas mais reclamadas que responderam e o das que não responderam às reclamações.
As Reclamações podem ser pesquisadas por palavras-chave, com filtros do nome da empresa, produtos ou serviços, ou até mesmo por regiões (estado e cidades).
Qualquer pessoa pode consultar ou publicar suas queixas gratuitamente. A consulta é aberta, mas para publicar é preciso se cadastrar no site.
As empresas também podem se cadastrar no site (o que é muito recomendável) e assim receberem um aviso (via email) sempre que forem citadas. As respostas das empresas são publicadas logo abaixo das reclamações.
Confiômetro (www.confiometro.com.br) Trata-se de um serviço de compartilhamento de opiniões e não só de reclamações, que publica também elogios.
Apesar de ser aberto a qualquer tipo de relação de consumo, o serviço deve pegar mais entre os adeptos de lojas virtuais, já que é mantido pelo Buscapé – o maior site de comparação de preços de ecommerce do país.
Assim como o Reclame Aqui, também possui ranking das que mais responderam e das que menos responderam às queixas, e para publicar reclamações é preciso se cadastrar no site.
As empresas também podem se cadastrar para serem avisadas das reclamações que receber e publicar suas respostas.
A partir da resposta da empresa, o consumidor tem as opções de fazer réplicas ou finalizar a opinião com os status “Com Satisfação” ou “Sem satisfação”.
Guia do SAC (www.guiadosac.com.br)
Mais do que um site de reclamações, o site se propõe a ser um “termômetro de qualidade das relações com o cliente no Brasil”.
Funciona como uma espécie de lista de contato de SACs, com dados de mais de três mil empresas, e está aberto a comentários e avaliações sobre os serviços de atendimento de cada uma delas, bem como a depoimentos sobre experiências no contato com os SACs.
Não envia nenhum tipo de contato para as empresas citadas, apenas divulga os seus dados de contato.
Só é possível opinar sobre as empresas cadastradas no site. Mas também é possível pedir a inclusão de uma empresa que não esteja no cadastro.
NuncaMais.Net (www.nuncamais.net)
Segue mais ou menos a mesma linha do “Reclame Aqui”, mas com um design e interface menos amigáveis.
A home do site possui um ranking com as empresas mais reclamadas e outro com as que mais demoraram para responder.
A busca pode ser feita tanto pelo nome da empresa quanto por palavras-chave no título ou conteúdo da reclamação.
Um dos pontos fracos do site é não garantir o contato com as empresas reclamadas nem deixar claro como isso poderia ser feito.
