Sismoweb - Sistema de monitoramento web/Blog

Depois de uma semana inteira de Campus Party e dois dias para colocar a rotina e compromissos em ordem, o Blog SismoWeb volta à sua “programação” normal. Como avisei aqui, concentramos a cobertura do evento no blog da CDN Interativa e lá você pode ver o que rolou de mais importante no palco Campus Blog, que concentrou os painéis e debates sobre mídia social, além de ter uma idéia do clima geral do evento.

E falando em mídias sociais, como não podia deixar de ser, esse foi um dos principais assuntos da Campus Party. Foram vários painéis e debates sobre o impacto e aplicações das ferramentas e plataformas de mídia social nas mais diversas áreas como publicidade, política,  Relações Públicas, e, principalmente, nas corporações. O que é muito positivo, já que no evento do ano passado, as mídias sociais se resumiam quase que apenas aos blogs, como bem lembrou Edney Souza, autor do blog Interney e coordenador da área Campus Blog.

Nesse sentido, um ponto que vale destacar foi a importância do monitoramento de marcas e gestão de imagem nos ambientes colaborativos da web, apontada em diversos debates, por boa parte dos participantes. Como o publicitário Marcelo Tripoli, presidente da agência iThink (veja o vídeo abaixo), que falou sobre o uso das mídias sociais na publicidade.

Para nós, aqui da CDN Interativa, foi muito bom perceber que tem crescido entre as empresas a consciência da necessidade de monitorar as mídias sociais e, desse trabalho, extrair conhecimento e informação para ações de comunicação e relacionamento muito mais assertivas. Um avanço na percepção das corporações sobre o uso prático das mídias sociais para os negócios. Além, claro, de ser um sinal de que acertamos ao desenvolver o SismoWeb e ao manter essa ferramenta sempre em constante evolução.

Além dos blogs e redes sociais, outro foco importante de qualquer serviço de monitoramento de marcas e gestão de imagem na web são os sites que coletam e divulgam reclamações de clientes sobre toda a sorte de produtos e serviços.

Com o crescimento do acesso à internet – que já se expande também entre as classes C e D com a proliferação das LAN Houses – e a própria evolução do uso da web, a tendência é este tipo de serviço se popularizar cada vez mais.

Se antes aquele problema com uma fatura ou um produto defeituoso ficava só entre o atendente do SAC e o consumidor insatisfeito, agora ele pode ser lido por milhares de pessoas na web, e mais ainda: ser relacionado ou comparado a vários outros problemas semelhantes, relativos ao mesmo produto ou serviço.

Portanto, é preciso que as empresas – ou, pra ser mais específico, os seus Serviços de Atendimento ao Consumidor, os famosos SACs – estejam com os ouvidos bem atentos aos sites de reclamações e prontos para responder de forma eficiente aos questionamentos.

Veja abaixo alguns dos principais sites de reclamações de consumidores que monitoramos com o SismoWeb para alguns de nossos clientes aqui da CDN Interativa, e como eles funcionam.

Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br)
Um dos maiores portais de defesa do consumidor do país. Possui dois tipos de ranking: o das empresas mais reclamadas que responderam e o das que não responderam às reclamações.

As Reclamações podem ser pesquisadas por palavras-chave, com filtros do nome da empresa, produtos ou serviços, ou até mesmo por regiões (estado e cidades).

Qualquer pessoa pode consultar ou publicar suas queixas gratuitamente. A consulta é aberta, mas para publicar é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar no site (o que é muito recomendável) e assim receberem um aviso (via email) sempre que forem citadas. As respostas das empresas são publicadas logo abaixo das reclamações.

Confiômetro (www.confiometro.com.br) Trata-se de um serviço de compartilhamento de opiniões e não só de reclamações, que publica também elogios.

Apesar de ser aberto a qualquer tipo de relação de consumo, o serviço deve pegar mais entre os adeptos de lojas virtuais, já que é mantido pelo Buscapé – o maior site de comparação de preços de ecommerce do país.

Assim como o Reclame Aqui, também possui ranking das que mais responderam e das que menos responderam às queixas, e para publicar reclamações é preciso se cadastrar no site.

As empresas também podem se cadastrar para serem avisadas das reclamações que receber e publicar suas respostas.

A partir da resposta da empresa, o consumidor tem as opções de fazer réplicas ou finalizar a opinião com os status “Com Satisfação” ou “Sem satisfação”.

Guia do SAC (www.guiadosac.com.br)
Mais do que um site de reclamações, o site se propõe a ser um “termômetro de qualidade das relações com o cliente no Brasil”.

Funciona como uma espécie de lista de contato de SACs, com dados de mais de três mil empresas, e está aberto a comentários e avaliações sobre os serviços de atendimento de cada uma delas, bem como a depoimentos sobre experiências no contato com os SACs.

Não envia nenhum tipo de contato para as empresas citadas, apenas divulga os seus dados de contato.
Só é possível opinar sobre as empresas cadastradas no site. Mas também é possível pedir a inclusão de uma empresa que não esteja no cadastro.

NuncaMais.Net (www.nuncamais.net)
Segue mais ou menos a mesma linha do “Reclame Aqui”, mas com um design e interface menos amigáveis.

A home do site possui um ranking com as empresas mais reclamadas e outro com as que mais demoraram para responder.

A busca pode ser feita tanto pelo nome da empresa quanto por palavras-chave no título ou conteúdo da reclamação.

Um dos pontos fracos do site é não garantir o contato com as empresas reclamadas nem deixar claro como isso poderia ser feito.

Nesta semana vamos dar início a uma série de posts aqui no blog do SismoWeb sobre o monitoramento de marcas e gestão de imagem nas mídias sociais.

Já não é novidade para ninguém que a internet transformou de modo radical e definitivo a comunicação entre as empresas e seus públicos.

Hoje, qualquer pessoa com acesso a web está a apenas alguns cliques de distância de publicar ou consultar as mais variadas opiniões sobre qualquer marca, produto ou serviço na rede.

Com isso, o monitoramento de conteúdo gerado pelos usuários na web se tornou uma atividade essencial para qualquer empresa ou indivíduo que preze por sua imagem e presença no mundo virtual, que, por sua vez, podem causar efeitos bem concretos no mundo real.

A maior parte das empresas já se deu conta disso e tem buscado maneiras de acompanhar o tal “buzz” na internet. Posso dizer isso pelo volume de apresentações a clientes e prospects que a CDN Interativa tem feito de seu serviço de monitoramento online, o SismoWeb, desde o lançamento da ferramenta em novembro de 2007.

O problema é que nem todas têm dado a devida importância à tarefa. Não é raro encontrar empresas que dizem fazer monitoramento de mídia social, quando na verdade têm apenas uma pessoa, em geral um estagiário, “olhando” as comunidades do Orkut de “vez em quando”.

Solução caseira X solução profissional
De fato, existem hoje na internet diversas ferramentas gratuitas que podem ajudar as empresas a fazer um monitoramento por conta própria, como o Google Blogs, para os conteúdos postados em blogs; o Twitter Search, para os microposts do Twitter e o WhoStalkin – um ótimo serviço, aliás – que faz uma varredura em diversas mídias sociais, mas tem o grande defeito de não ter filtros de idioma, país nem data.

Porém, por melhor que seja feito esse monitoramento caseiro e manual, ainda falta a organização e análise dos dados coletados. De nada adianta medir o buzz, ou o “barulho” na rede, se dele não for possível tirar informações e conhecimentos úteis para as estratégias da empresa.

Daí a importância de se investir em serviços profissionais de monitoramento e análise de mídias sociais e de gestão de imagem no ambiente digital. Muito mais do que simplesmente ouvir, é preciso compreender o que diz a voz do consumidor na web. Das reclamações ou comentários de clientes podem surgir soluções e melhorias pra produtos e serviços, ou mesmo respostas rápidas e personalizadas que podem evitar o surgimento de crises.

Apesar do termo “mídia social” ter se popularizado nos últimos tempos, e muitas empresa já terem entendido o seu conceito e importância para a comunicação, é sempre bom lembrar como as novas mídias online podem ser úteis para a área de marketing das empresas.

Uma pesquisa citada num artigo da consultoria eMarketer no final de dezembro destaca os principais benefícios apontados por executivos de marketing dos EUA como razões para se investir nas mídias sociais.

No topo da lista, citado por mais de 85% dos participantes está o “Customer engagement”, que por aqui, por falta de outro termo melhor, pode ser traduzido como “relacionamento com o consumidor”, mas que envolve também “confiança” e “fidelidade”. Em seguida vêm a “comunicação direta com o consumidor” (65%) e a “velocidade do ‘feedback’ e dos resultados” (60%), o que mostra a importância das mídias sociais principalmente na interação com os consumidores, na visão dos executivos. É como já dizia (há dez anos!) o Clue Train Manifesto: mercados são conversações.

“Identificar as preferências do consumidor” foi outro benefício muito citado (59%). É muito bom ver que a maioria dos executivos consultados reconhece o valor das informações que podem ser extraídas das mídias sociais e transformadas em conhecimento de valor para as empresas e marcas a partir de um bom serviço de monitoramento, como o que fazemos aqui na CDN Interativa com o SismoWeb.

Por fim, outro dado que vale destacar é a pontuação do “baixo custo”, que nestes tempos de crise financeira global aparece entre os principais benefícios, apontado por mais da metade dos participantes da pesquisa e mostram aí um caminho promissor para o marketing em mídias sociais neste 2009.